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La Voz del Cliente (Voice of Customer)

13/4/2013

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La Voz del Cliente (Voice of Customer, VOC) es la expresión de las necesidades y deseos del cliente. Puede ser:
  • Específica: “El plazo de entrega del producto x es de 5 días”.
  • Ambigua: “¡Quiero entregas más rápidas!”.
Llega a nosotros por múltiples cauces:
  • Quejas y felicitaciones.
  • Devoluciones.
  • Preferencia por ciertos productos.
  • Cancelaciones de contratos.
  • Referencias.
No debemos perder de vista la existencia de clientes externos y clientes internos:
  • Internos: personas o departamentos de nuestra propia empresa a los que suministramos productos, servicios, soporte o información para sus respectivos procesos.
  • Externos: individuos u organizaciones de fuera de la empresa, a los que se suministra productos y/o servicios contra el pago de una cantidad.
Por su trascendencia, la VOC debe ser gestionada de modo sistemático y procedimentado:
  1. Identificar los requerimientos críticos para la calidad del cliente.
  2. Identificar brechas entre sus requerimientos y nuestro rendimiento.
  3. Identificar proyectos para cerrar esas brechas.
  4. Gestionar los proyectos con metodología específica (DMAIC Six Sigma,....)
El cliente es la clave para la estrategia y diseño de procesos: Para mejorar nuestra rentabilidad y asegurar nuestro futuro, debemos convencerlos de comprar más producto/servicio, pagar más por su producto/servicio y satisfacer más eficazmente sus necesidades.

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