La Voz del Cliente (Voice of Customer)

La Voz del Cliente (Voice of Customer, VOC) es la expresión de las necesidades y deseos del cliente. Puede ser:

• Específica: “El plazo de entrega del producto x es de 5 días”.
• Ambigua: “¡Quiero entregas más rápidas!”.

Llega a nosotros por múltiples cauces:

• Quejas y felicitaciones.
• Devoluciones.
• Preferencia por ciertos productos.
• Cancelaciones de contratos.
• Referencias.

No debemos perder de vista la existencia de clientes externos y clientes internos:

• Internos: personas o departamentos de nuestra propia empresa a los que suministramos productos, servicios, soporte o información para sus respectivos procesos.

• Externos: individuos u organizaciones de fuera de la empresa, a los que se suministra productos y/o servicios contra el pago de una cantidad.

Por su trascendencia, la VOC debe ser gestionada de modo sistemático y procedimentado:

1. Identificar los requerimientos críticos para la calidad del cliente.
2. Identificar brechas entre sus requerimientos y nuestro rendimiento.
3. Identificar proyectos para cerrar esas brechas.
4. Gestionar los proyectos con metodología específica (DMAIC Six Sigma,....)

El cliente es la clave para la estrategia y diseño de procesos: Para mejorar nuestra rentabilidad y asegurar nuestro futuro, debemos convencerlos de comprar más producto/servicio, pagar más por su producto/servicio y satisfacer más eficazmente sus necesidades.

---