El próximo jueves 7 de febrero a las 18h os esperamos a todos en la Jornada sobre Mejora Continua y competitividad que celebraremos en SEAS.

Mi recomendación es que acudáis a Violeta Parra 9 y nos ayudéis enriqueciendo la mesa redonda y el posterior vino español, pero si vuestras obligaciones no os lo permiten, siempre podéis recurrir al streaming en http://www.livestream.com/gruposanvalero .

Información e inscripciones pinchando AQUI

Uno de los mensajes más clásicos en los textos sobre innovación es que no siempre ésta exige de complejos desarrollos tecnológicos o rompedoras ideas de negocio. Este concepto suele venir acompañado de ejemplos como el Chupa-Chup, un caramelo al que alguien le puso un palo, o la fregona, una bayeta a la que alguién también le puso un palo...Pues bien, esta reflexión me vino a la cabeza el otro día en Murcia, cuando sobre la mesa del restaurante del hotel encontré el ingenioso invento cuya imagen acompaña este post: un sencillo pulsador que permiet solicitar la presencia del camarero, o la cuenta en su caso, agilizando el servicio - y la satisfacción - del cliente al tiempo que optimiza los recursos necesarios. Más información sobre el curioso aparato AQUI.

Tradicionalmente, entre los técnicos más ortodoxos de la gestión de proyectos industriales existe una fuerte reticencia hacia disciplinas relacionadas con la comercialización. Este prejuicio, tantas veces trasladado a la actividad empresarial en forma de enfrentamientos entre los departamentos productivos y los de ventas, debería ser rápidamente superado por cuanto, como explicaremos a continuación, son disciplinas complementarias que se necesitan entre sí.

Durante los últimos años, Six Sigma se ha revelado como una poderosa herramienta de mejora de las organizaciones. Su rigor metodológico y la repercusión económica de los programas que auspicia han contribuido a su difusión, de modo que, especialmente a partir de los espectaculares resultados conseguidos por General Electric a finales de los 90, grandes empresas de nuestro país (Telefónica, La Caixa, BBVA,..) la han adoptado con éxito.

Six Sigma incluye el uso de  herramientas estadísticas y enfoques estructurados de solución de problemas  para atacar proyectos con grandes retornos, y guía a las empresas hacia el objetivo que supone cometer el menor número de errores en todas sus actividades, desde elaborar las órdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricación; eliminando los errores de calidad lo antes posible. De hecho, Six Sigma sintetiza las mejores prácticas de gestión de los últimos años, integrando herramientas y procedimientos ya conocidos, y utilizándolas de forma coordinada apara aprovechar al máximo su potencial. Consigue reducir el desperdicio, mejorar la calidad, el coste y el tiempo de ciclo de cualquier proceso enfocándose en los aspectos críticos para el cliente. Para ello, sigue las siguientes etapas:

• Identificar los requerimientos críticos para la calidad del cliente
• Identificar brechas entre sus requerimientos y nuestro rendimiento
• Identificar proyectos para cerrar esas brechas

La voz del cliente ( VOC ) es  la expresión de las necesidades y deseos del cliente. Las técnicas de marketing permiten obtener información sobre dichas necesidades, a través de la investigación de mercado.

La investigación de mercado es fundamentalmente una investigación aplicada, es decir, se trata de una investigación que no busca ampliar los límites del conocimiento sin fines concretos de aplicación, sino que pretende identificar y resolver problemas de un determinado campo científico, en este caso el marketing.

Por ello, lo que distingue a una investigación y, por lo tanto, a su diseño, es el carácter científico de su metodología y la utilidad de los objetivos que persigue, tal y como expresa Phillip Kotler (1994:112) la investigación de mercado "es el diseño sistemático, recolección, análisis y presentación de la información y descubrimientos relevantes para una situación de mercadotecnia específica a la que se enfrenta la empresa".

Las técnicas más utilizadas en investigación de mercados son:

1.- ESTUDIOS EXPLORATORIOS

El estudio de tipo exploratorio,  investigación de gabinete, contempla la recopilación de información de fuentes secundarias o existentes.

2.- ESTUDIOS CUALITATIVOS

Esta metodología permite conocer los determinantes internos del comportamiento del consumidor, que son la percepción, la motivación, y la actitud, teniendo éste último tres componentes: el cognoscitivo (las creencias), el afectivo (la valoración) y el activo (la tendencia a actuar) (Miguel Santesmases Mestre, Marketing Conceptos y estrategias, Ediciones Pirámide, Madrid, 2004, pág. 280. ISBN: 84-368-1870-9).

 Sin perjuicio de lo anterior, la metodología cualitativa permite captar, contextualizar e interpretar, en términos culturales concretos, las actitudes y motivaciones básicas de los distintos grupos sociales (Juan Báez y Pérez de Tudela, Investigación cualitativa, Esic Editorial, Madrid, 2007, pág.38. ISBN: 978-84-7356-483-0).

3.- ESTUDIOS CUANTITATIVOS

También conocidos  como “investigación o trabajo de campo”. Tiene una visión estadística, con datos concretos, generalmente numéricos y perfectamente cuantificables.
La realización de este tipo de estudios requiere de encuestas personales, telefónicas o por correo. Para ello debe elaborarse un cuestionario bien estructurado.

La información aportada por las técnicas de marketing debe procesarse de modo que la voz del cliente sea convertida en los llamados requerimientos críticos del cliente (CCR,s). Los CCR,s son específicos y medibles, y se relacionan directamente con un atributo del producto:

• Representan un deseo del cliente que es necesario satisfacer.
• Tienen una fortísima relación con la decisión de compra.
• Suelen ser la base de comparación con la competencia.

Mediante determinadas herramientas avanzadas de calidad (Diagrama de afinidad, Diagrama de árbol, Despliegue de la Función Calidad,…), se consigue identificar los CCR,s que más influyen en la satisfacción de nuestros clientes. El siguiente paso consiste en convertir los CCR,s en Variables de Salida de Proceso Claves ( Y,s). Posteriormente, Six Sigma permite desarrollar las relaciones  entre las  ( Y,s ) y las Variables de Información Clave de Proceso ( X,s )

A partir de aquí, Six Sigma gestiona proyectos con herramientas específicas (metodología DMAIC) para controlar las entradas ( Xs ), asegurar las salidas ( Ys ) y, así, satisfacer a los clientes ( CCR,s).

A la vista de lo anterior, resulta obvia la trascendencia de utilizar adecuadamente las técnicas que el marketing pone a disposición de la empresa. No en vano, la calidad de la información obtenida de los clientes externos es clave: convertida en un número pequeño de características específicas, prácticas y mensurables, criticas  para la calidad y el proceso, supone el cimiento sobre el que se soporta la implantación exitosa de Six Sigma.

A aquellos de vosotros deseosos de triunfar con vuestras presentaciones, y amantes de las reglas nemotécnicas, os recomiendo las del famoso Guy Kawasaki: la regla 10/20/30:

• 10 diapositivas
• 20 minutos de presentación
• Tamaño de letra: 30

El lo explica, mucho mejor que yo, AQUI.