Aún siendo este un blog más orientado a la producción & innovación, hoy me cambio de bando, y os adjunto unas super-interesantes reflexiones extraídas del pensamiento del gran gurú del marketing Philip Kotler. Kotler plantea como el primer gran pecado capital del marketing el hecho de que las empresas normalmente no conocen bien sus oportunidades en el mercado y además están mal organizadas para responder a las expectativas de los clientes potenciales:
- La señal más evidente de que que las empresas no están enfocadas al mercado es la inadecuada segmentación de éste, que conduce a una priorización deficiente de los segmentos. No sirven segmentaciones demográficas o descriptivas ( pues dentro de cualquier grupo demográfico existen individuos con diferentes necesidades, preferencias y valores ). Solución: adoptar técnicas más avanzadas de segmentación, como la segmentación del beneficio, la segmentación del valor y la segmentación de la fidelidad, para otorgar prioridad a los segmentos más importantes y, por último, especializar a los vendedores.
- En cuanto a la insuficiente orientación al cliente, se reconoce en las empresas por tres signos: que todos crean que servir al cliente corresponde únicamente al departamento comercial, que no exista un programa de adiestramiento para crear una cultura de clientes y que no existan incentivos para tratar a los clientes de un modo especial. Soluciones: Desarrollar una jerarquía clara de valores empresariales situando al cliente en la cúspide, poner en marcha actividades que conciencien a los empleados de la importancia que tienen los clientes y, por último, facilitar el acceso a los clientes para que formulen sus sugerencias, quejas, etc, con el compromiso de una respuesta rápida.
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